El beneficio de decir lo siento

Creo que decir lo siento es el gesto más reparador que puede hacer un ser humano.

Es la esencia del trabajo que hago con los ejecutivos deseosos de mejorar.

Marshal Goldsmith, How Sucessful People Become Even More Successful

Estoy de acuerdo en que decir «lo siento» es un gesto mágico, reconciliador y reparador.

Tanto en lo profesional como en lo personal, decir lo siento es un gesto mágico, reconciliador y reparador. Todas las disculpas, desde las más pequeñas, hasta el perdón del presidente Lincoln al pueblo por la esclavitud en Estados Unidos, merecen ser consideradas como una actitud mágica.

Si consideramos de forma adecuada el poder de la disculpa veremos que, inclusive en términos de negocios, el decir lo siento, puede ser una estrategia inigualable. Entre todas las cosas importantes que se pueden utilizar como herramienta, no hay ninguna que tenga la fuerza de la disculpa.

<<Pido disculpas>>, <<lo siento>>, <<me siento responsable de esto>>. <<Sí, tal vez hubo otros factores, pero yo tuve mucho que ver con este problema>>.

Estas palabras mágicas refuerzan las relaciones. Aclaran un problema, resolver un malentendido… Todo impulsa hacia adelante la relación.

Di la Verdad y actúa con Transparencia para que entiendan Tu Problema

En marzo de 1977, la empresa de Aguas de Solares, una marca que llegó a tener una cuota de mercado del 50%, se supo que su agua mineral contenía una bacteria que, aunque no era perjudicial para la salud, estaba prohibida. Solares basó su estrategia de comunicación en la saturación publicitaria, dejando a un lado la actividad de relaciones públicas. Se equivocó, no rectificó y hoy en día ocupa un lugar irrelevante dentro del mercado.

Un caso similar, pero resuelto de forma más exitosa, fue el de Perrier. En 1990 se detectan en sus botellas de agua mineral concentraciones de benceno tres veces superiores a las permitidas. La reacción inicial del grupo francés fue la de retirar del mercado una partida de botellas y minimizar la importancia del suceso. Las ventas empezaron a resentirse y Perrier reaccionó, reconociendo y admitiendo el problema e iniciando una campaña de comunicación que le llevó a pedir disculpas a los diferentes públicos. La empresa reconoció su error, rectificó a tiempo y hoy ocupa, nuevamente, el liderazgo.

Habla con tus compañeros sobre la Efectividad de la Disculpa

Trátala como una práctica personal por tanto que te es de ayuda en lo profesional . Reconócela como una de las pocas que pueden formar parte de las competencias estratégicas clave.

Surge un retraso en un proyecto y es evidente que el principal responsable eres tú. Rara vez la responsabilidad corresponde a una sola persona, pero decides cargar con toda. Curiosamente, a partir de ese momento empieza un círculo recíproco de disculpas. <<Fui yo>>, <<Hombre no, también fui yo>>…De «repente» nos vemos compitiendo por hacernos cargo del error. Al final, acabas tomando una cerveza juntos.

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